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  我和两位教授朋友去西安,其中一位是美国人,另一位来自印度。一到机场,就有一群行迹可疑的人向我们拥来,大声喊着:“坐出租车吗?你们打哪儿来?”我试图不理会他们,可印度朋友却回答说她从印度来。“印度?我拉过印度的客人。看看我这本顾客意见簿,他们还写到我呢!”其中一人大声说着,并把一个笔记本放在朋友面前。

  我告诉那位朋友不要跟这些人说话,并叫那个人走开。但他没有走开。“你们住的旅馆在哪儿?我免费送你们!”

  免费?作为营销学教授,我得弄明白这是怎么回事。“我从荷兰来。”我回答道。“荷兰?我拉过荷兰的客人。在这儿,你看看!”他知道,在这三个外国人组成的联合购买过程中,我才是障碍所在。他翻着那本笔记本,一下子把它伸到我面前,翻开的那页是手写的荷兰文。看得出,这不是他自己翻字典写的。我只得看了一遍。这是一对荷兰夫妇对其服务的热情推荐。推荐里介绍,他们在西安逗留期间,每天都由这位司机送到各个景点。每到一个景点,司机就在入口处,替他们讨价还价,还组织他们到村民家里探访。与他们去过的任何中国城市相比,他们的西安之行因为这名司机而变得最为有趣,极为方便。他收取的费用是每天500元人民币。

  我浏览了整本记录,里面全是用各种语言写的推荐文字,有荷兰文、英文、德文、法文、瑞典文、日文等等。

  “你们要待几天?让我来招呼你们,每天只收500块。”他说道。现在,他完全放松了。凭经验,他知道一旦外国游客看了这本顾客意见簿,这笔交易就算成了。他的竞争对手们也了解这一点,于是纷纷离开。

  有了这位出色的司机,我们在西安的三天确实过得非常有趣。只要景点向外国游客收的门票贵,我们总是能按本地人的票价购买。我们在农家院里和农民一起饮茶。我们从来不用看旅游指南之类的书。与他的那本顾客意见簿上的推荐之词相比,他的表现有过之而无不及。

  在这三天里,他过得也很滋润。他不必到处兜揽生意,也不必无休止地等待乘客。我们给了他200欧元的小费,而且,我确信他还可以从我们去的商店和餐馆得到一些回扣。我们在他的顾客意见簿里写了评论,他给了我们名片。

  几个月后,我们的几位朋友要去西安,出发之前还给他打了电话,和他预约。

  我们遇到这位司机时,他已经有了私家车,他妻子开的那辆车,车款也即将付清,而且他还准备开家餐馆。

  这位司机完全凭借自己的力量实现了价值创新。他之所以能够成功,是因为他为顾客提供了全面的服务,满足了他们的各种需求——既然没有公司或旅行社负责派车接送我们,在此逗留期间还要多次乘车,因此,我们需要的不只是把我们送到旅馆的司机。而这位司机提供的不仅仅是送客服务,在一个我们从未到过的城市,他还给了我们建议和友谊。

  严格来讲,他不算机场拉客者,也不算完全的出租车司机,抑或旅游中介。但他集以上身份于一体,成了一位价值创新者。

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